管理者应对企业危机公关的七个步骤

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确定第一反应组‍‍‍‍‍‍‍‍

企业管理者有义务培训旗下员工，让他们在危机发生时知道该如何行动，最重要的是提前指定合适的人选并明确他们的职责。通常，危机公关第一反应小组是企业客服或新媒体部门。客户服务团队拥有直接与客户交流的特权，他们可在危机事件传播到更广泛的受众（如媒体）前就发现问题。有时仅一条有关企业负面言论就有可能最终在多个社交媒体平台上爆发式发酵、扩散。

因此，企业管理者必须确保新媒体部门员工能有足够的灵敏度，从而及时发现危机苗头，进而为保护组织声誉争取宝贵时间。如果危机升级，企业就需要一个更加全面的团队进行应对，这支队伍成员应包括但不限于：CEO、律师、负责与媒体沟通的人、负责与其他利益相关者沟通的人、负责与客户沟通的人、技术人员……这支团队将负责制定传递信息的内容、管理新闻发布，并力争不失去客户的信任。这样，可确保沟通工作的顺利，从而实现在危机发生时组织内每个人都在正确的时间和地点做出迅速反应。

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评估危机情况

受过专业培训的管理者具备评估公关危机情况的能力，并会根据具体情况采取相应措施，因为每次危机事件都不尽相同，因此需要不同的处理方式和反应。所以，处理危机事件第一步就是评估损害程度并加以控制。随着危机事件的规模和潜在因素变化，以管理者为首的团队要进一步决定采取哪种适合的应对策略。在团队决定了具体应对措施后，还要对危机事件后续可能造成的影响和损害做出评估和应对措施。

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准备最终行动计划

在做好前期的各类应急措施后，是时候准备最终的行动计划了。不同企业面对危机事件的应对方式会根据他们所处的行业而有所不同，而有些通用规则适用于所有企业，如要真诚面对大众。尽管企业想要的是尽量减少危机事件对业务带来的损害，但否认事实、推卸责任或省略细节只会让情况变得更糟。反之，大方地承认错误反而会让大众感受到组织的成熟和准备好解决问题的真诚态度。

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与社交网络大咖合作

当你的品牌、产品或服务遭遇危机事件时，作为管理者不妨找到那些能为组织提供支持的网络大咖。当然，在向“网红”投去橄榄枝前，作为企业管理者必须意识到：这个策略成功的关键在于选择合适的人。因此，最适合的人选往往是那些已对自家企业品牌有所了解的网络大咖。当然，作为企业管理者有义务审查这些人的受欢迎程度，看看他们发布的内容类型、他们评论区里的氛围和他们活跃在哪些社交媒体平台。最终根据分析结果，选择合适的网络大咖帮企业“背书”，最后的结果有可能迎来口碑的大反转。

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公关危机分析

企业管理者必须意识到，每次危机的发生都是精进业务的绝佳学习机会。因此，每次对公关危机的事后复盘分析至关重要，哪些方面做得好？哪些方面失败了？怎么改进？这要求管理者对危机应对团队的表现做出分析评估：员工是否需要额外培训？是否需要改变团队角色？是否有必要招募新成员？每次对公关危机管理的事后评估都是企业管理者提升洞察力的最佳学习机会，只有做好这最后一步，管理者在应对下次危机事件时才能更加游刃有余。

结语：

公关危机通常发生在意料之外，并会在各大社交媒体平台迅速传播。但这并不是世界末日，作为企业管理者，关键是要知道如何在这种高压情况下做出正确且迅速的反应。正如前文所述，一个准备充分的七步应对措施，可让企业在面临危机事件时更加镇定自若。有些危机事件的出现无法被人为左右，但优秀的企业管理者能做到的是，通过预先布局和团队培训，将每次危机事件造成的损失降到最低。

文/玛尔塔(Marta) 原文标题：《7 Steps for Effective PR Crisis Management in 2023》来源：BRAND24.com

编译/本刊记者 卢家傲

编辑/莘然

本文刊载于《中外企业文化》2023年6期返回搜狐，查看更多